Reparatur und Wartung von IT-Geräten dokumentieren

Welche Rechte ein Unternehmen bei defekter Hardware hat

Bei einem defekten Gerät gibt es drei Wege mit drei Adressaten: die Gewährleistung gegen den Händler, die Garantie gegen den Garantiegeber und den Servicevertrag gegen den Dienstleister.

Gewährleistung im Geschäftsverkehr

Ist ein Gerät mangelhaft, kann der Käufer nach § 437 BGB zuerst Nacherfüllung durch Reparatur oder Ersatz verlangen. Scheitert sie, kommen Rücktritt, Minderung und Schadensersatz in Betracht. Die Ansprüche verjähren in zwei Jahren ab Ablieferung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 und Abs. 2 BGB).

Beim Kauf unter Kaufleuten kommt § 377 HGB hinzu. Der Käufer muss die Ware unverzüglich nach der Ablieferung untersuchen und einen Mangel unverzüglich anzeigen. Unterlässt er das, gilt die Ware als genehmigt. Für einen verdeckten Mangel beginnt dieselbe Pflicht mit seiner Entdeckung. Eine Sichtprüfung mit Einschalttest beim Wareneingang erfüllt den ersten Teil.

Die Vorschrift gilt nur, wenn beide Seiten Kaufleute sind. Jede GmbH gilt als Handelsgesellschaft (§ 13 Abs. 3 GmbHG). Eine Partnerschaft von Freiberuflern übt dagegen kein Handelsgewerbe aus (§ 1 Abs. 1 PartGG), und für sie entfällt die Rügeobliegenheit. Die Beweislast für den Mangel bei Lieferung bleibt in jedem Fall beim kaufenden Unternehmen.

Was bei Verbrauchern anders ist

Garantie

Eine Garantie ist ein freiwilliges Versprechen, meist des Herstellers. Sie gilt nach § 443 BGB unbeschadet der gesetzlichen Ansprüche, und ihren Inhalt bestimmt allein die Garantieerklärung. In den ersten zwei Jahren hat ein Unternehmen deshalb oft beide Wege.

Was ein Servicevertrag leistet und was er offenlässt

Ein Servicevertrag verlängert oder erweitert die Garantie. Über seinen Wert entscheiden drei Merkmale: der Ort der Reparatur, die zugesagte Zeit und der Umgang mit defekten Datenträgern.

Reaktionszeit und Reparaturzeit

Die zugesagte Zeit ist meist eine Reaktionszeit. Nach dem Datenblatt von HP zum Vor-Ort-Service beginnt sie mit der Annahme des Anrufs und endet, wenn der Techniker eintrifft. Vorher steht eine Ferndiagnose. Eine Zusage, bis wann das Gerät wieder läuft, heißt dort Call to Repair und ist eine eigene Option mit regional eingeschränkter Verfügbarkeit.

Einbehalt defekter Datenträger

Tauscht ein Hersteller im Garantiefall ein Laufwerk, geht das alte Teil an ihn. Lenovo erklärt ein ersetztes Teil nach seiner Standardgarantie ausdrücklich zu seinem Eigentum. In der Beschreibung seines Einbehaltsdienstes sieht sich Dell bei einem zurückgesandten Laufwerk nicht zum Entfernen der Daten verpflichtet, und HP übernimmt in seinem Datenblatt dafür keine Verantwortung. Das BSI beschreibt im Baustein CON.6 genau diesen Weg als Gefährdung. In seinem Beispiel wird die Festplatte beim Hersteller nur schnell und damit unsicher gelöscht und gelangt wieder in den Handel.

Die Option, den Datenträger zu behalten, heißt je nach Hersteller Keep Your Hard Drive, Defective Media Retention oder Keep Your Drive. Sie wird am besten mit dem Gerät gekauft. Wer sie nicht hat, braucht einen durchgehend verschlüsselten Datenträger mit Schlüssel im Haus oder einen Vertrag, nach dem der Dienstleister defekte Datenträger nachweisbar löscht oder vernichtet (CON.6.A13).

Einen Reparaturvorgang vollständig festhalten

Eine Reparatur, die nur im Ticketsystem steht, lässt sich nach einigen Monaten kaum noch dem Gerät zuordnen. Dann fehlt genau die Information, die jede spätere Entscheidung braucht: wie oft das Gerät ausgefallen ist und was das gekostet hat.

Das Ersatzgerät wird wie jedes andere Gerät mit Protokoll und Rückgabetermin ausgegeben und zurückgenommen. Sonst bleiben nach der Reparatur zwei Geräte bei einer Person.

Der Datenträger vor dem Versand

1. Der Datenträger ist verschlüsselt, und der Schlüssel bleibt im Haus.
2. Liegt der Defekt an anderer Stelle, bleibt der ausgebaute Datenträger im Haus.
3. Ist das Laufwerk selbst defekt, greift der gebuchte Einbehalt, oder das alte Laufwerk wird im Haus vernichtet.
4. Ist keiner dieser Wege möglich, wird der Datenträger vor dem Versand nach einem anerkannten Verfahren gelöscht.

Die gewählte Variante steht mit Protokoll am Vorgang. Nach genau diesem Nachweis fragen Prüfungen nach ISO 27001, weil die Norm eigene Maßnahmen für die Wartung von Geräten und ihre sichere Entsorgung vorsieht.

Ab wann Ersatz günstiger ist als die Reparatur

Die in Ratgebern häufig genannte Faustregel, eine Reparatur lohne bis zur Hälfte des Neupreises, übersieht die Zeit. Ein Gerät, das nach der Reparatur noch drei Jahre läuft, darf mehr kosten als eines, das im nächsten Jahr ersetzt wird. Drei Größen genügen für eine belastbare Grenze: die Restnutzungsdauer, die Jahreskosten eines Ersatzgeräts und der Restwert des defekten Geräts.

Die Ausfallzeit gehört in dieselbe Rechnung. Zwei Arbeitstage ohne Gerät kosten bei angenommenen 45 Euro Arbeitgeberkosten je Stunde 720 Euro. Das ist mehr als jede der drei Reparaturen. Ein Leihgerät senkt diesen Posten auf die Zeit für die Einrichtung.

Kostet ein gleichwertiges gebrauchtes Gerät weniger als die Reparatur, ist dieser Kauf die günstigere Überbrückung. Die Jahreskosten sind dieselbe Größe, mit der die IT-Kosten je Arbeitsplatz gerechnet werden. Den weiteren Weg des ersetzten Geräts beschreibt Altgeräte weiterverwenden statt entsorgen.

Wiederholungsfälle erkennen

Ein einzelner Defekt sagt wenig über ein Gerät. Vier Muster in der Reparaturhistorie sagen mehr, und jedes hat eine eigene Folge.

• Derselbe Mangel am selben Gerät kommt nach einer Nachbesserung zurück. Nach dem zweiten erfolglosen Versuch gilt die Nachbesserung in der Regel als fehlgeschlagen, und Rücktritt, Minderung oder Schadensersatz stehen offen (§ 440 BGB).
• Derselbe Fehler bei mehreren Geräten eines Modells deutet auf einen Serienfehler. Eine gesammelte Meldung mit Seriennummern hat beim Händler mehr Gewicht als zehn einzelne Tickets.
• Die Summe der Reparaturen an einem Gerät übersteigt seinen Zeitwert. Jede einzelne Reparatur lag unter der Grenze. Zusammen waren sie teurer als ein Ersatz.
• Ein Mangel der Reparatur selbst zeigt sich, wenn derselbe Fehler kurz nach einer bezahlten Reparatur zurückkommt. Die Mängelansprüche aus dem Werkvertrag verjähren in zwei Jahren ab Abnahme (§ 634a BGB).

Eine einfache Arbeitsregel macht die Muster sichtbar. Beim zweiten Vorgang am selben Gerät innerhalb von zwölf Monaten prüft jemand Summe und Restnutzungsdauer, bevor die dritte Reparatur beauftragt wird.

Das setzt voraus, dass jede Reparatur als Vorgang am Gerät steht. Eine Tabelle leistet das, solange jemand die Summen pflegt. Ein Beispiel für die andere Lösung ist ein Inventar, das Wartung, Reparatur und Garantiefall als Vorgang mit Dienstleister, Kosten und Vertragsdeckung führt. Ist ein Gerät am Ende unwirtschaftlich, folgt die Aussonderung mit Löschnachweis und Verwertungsbeleg.

Was in der Praxis schiefgeht

• Die Lieferung wird ausgepackt und verteilt, und geprüft wird sie erst beim ersten Ausfall. Beim beiderseitigen Handelskauf ist die Rüge für erkennbare Mängel dann verspätet.
• Ein Notebook geht mit unverschlüsselter SSD zur Werkstatt, weil es schnell gehen musste. Wer die Daten danach gesehen hat, kann niemand mehr sagen.
• Ein Servicevertrag läuft für längst ausgesonderte Geräte weiter, während neue Geräte ohne Vertrag bleiben. Den Abgleich zwischen Vertragsliste und Bestand macht niemand.
• Die Garantie bleibt ungenutzt, weil niemand ihr Ablaufdatum kennt. Das Unternehmen bezahlt eine Reparatur, die der Hersteller übernommen hätte.

Häufige Fragen